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四季酒店凭什么成为奢华酒店标杆?

私人管家2020-09-15 15:40:48

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【私人管家】四季酒店的代名词就是定制高端,卓越服务,那么,它的卓越服务又如何体现?今日分享中国营销传播网作者郭湛东先生关于十重服务的介绍并盘点中国区的几家四季酒店。


从四季酒店的整体运营模式可以看出它在打造顾客服务价值上的专业功力深厚至极,就连行业知名度和市场价值极高的丽思卡尔顿也都是它的手下败将,并在很多方面对它极尽模仿。它就是四季酒店独具匠心的十重服务境界

1.标准之中的意外惊喜 

四季酒店提供的基本服务基于一种行业的普遍标准,也就是说,顾客在五星级豪华酒店所能感受到的档次和标准化的服务在四季酒店都能感受到,但是在这些普遍的标准之外,顾客还能体验到一种许多高端酒店普遍缺乏的一种骨子里流溢出来的安宁和静谧。


这是顾客踏入四季酒店的一刹那就能明显地感觉出来的,因此四季的服务的第一重境界就是让顾客在体验标准化的酒店氛围的基础上能够获得一种意外的体验心境这也是四季酒店在规划设计和建造装饰酒店时所极力追求的

2.地域文化与个性魅力  

一座高端酒店不是越豪华就越能显示其对于顾客的价值与魅力,四季酒店恪守的服务信条就是为顾客创意一种能够久久回味与倾心欣赏的优雅与品味兼具的建筑艺术这才是符合高端商务人士和社会精英们情感需求的真正意义上的高端酒店,所以物质的体验必须承载区域所在地的地域文化


比如:中国北京上海就有龙的形象镶嵌在四季酒店的建筑之中,在杭州则把酒店修建在园林中,别具雅致和韵味,这些鲜明的地域文化原素尤能使顾客在孤寂紧张的旅行途中洗去更多烦闷平添更多乐趣



3.零拒绝的应急之需

无论是谁,无论在什么情况下,只要一个咨询电话或亲身来到四季酒店都能获得满意的答复以及及时入住的满足。


商业名著《追求卓越》的作者之一托马斯•彼得斯曾因错过晚上最后一班舒适的航班而又没有预定酒店急切之下找到四季酒店,当时四季酒店已经没有适合的房间可供住宿,托马斯•彼得斯不停地思索该如何跟前台商量帮忙腾出一间,但并不抱什么希望,然而当他走进前台时,服务人员抬起头微笑着叫出他的名字,向他问好托马斯•彼得斯不但没有遭受没有提前预定的冷眼,而且受到了像老朋友一样的关怀与对待,并最终获得了满意的住房。


在一霎那托马斯• 彼得斯豁然顿悟:这就是为什么四季酒店在短短的一年时间里就成为这个地区一定要去住的地方在四季酒店类似这种满足顾客应急之求的事情经常发生,而在其他酒店,顾客却经常碰壁,因没有提前预定或客房已满等原因顾客遭拒的现象屡见不鲜。


在四季酒店的服务字典里没有任何拒绝顾客的想法和行为只有竭尽所能地帮助顾客除了解决没有它途。

4.接近舒适度极限的住宿环境 

打造极度舒适的室内居住环境是四季酒店的核心追求之一,在改造或新建每一家酒店时对室内设计布局的完美考究异常苛刻,每一个微小的细节都不曾放过,必须与室外的静谧环境高度一致,并且在房间里的硬件设施实际氛围要更加雅静和别致,房间就是顾客的一个家,一个整体的家,在这里必须充满温馨惬意、自由随意、安全踏实、释然落定的空间氛围,每一个物件都要让顾客觉得舒适到极致



5.堪称世界之最的一夜好眠  

当然世界之最并不能以何种标准来界定,它只是说明在四季酒店提供的顶级服务里,作为顾客实际感知的核心内容之一的睡眠所需的用具——睡床是如何被称之为极品的,对于商务顾客来说睡床的好坏优劣或适合与否在很大程度上会造成顾客留下或流失(在四季的经历中曾经就有这样的教训),四季深知睡床的重要,不惜代价在全球范围内搜寻最好的床上用品,并精心组建,用全球最好的材质最好的设计建造出来的的完美睡床必然会创造出无出其右的一夜好眠。

6.随心所欲的休闲生活   

没有完善的服务设施顾客的生活会大为单调,增加各种类型的娱乐休闲设施让顾客真正体验到随心所欲的畅快生活。


喜欢热闹场景的顾客可以去酒吧,想放松一下情绪或保养一下肌肤和身体的顾客可以享受美妙无比的水疗SPA,热衷运动的顾客可以去健身房那有各种健身课程可供享用,而偏爱某类饮食的顾客又可以在再独特的风味餐厅美美地饕餮一顿,如果还需要一次隐秘的私密会谈,独特设计的四季套间或各种套房均能完美满足。


而且在这么丰富的活动种类中,每一项活动本身的质量甚高,比如餐饮,汇聚了全球知名的顶级美食,比如SPA,融入了各个国家各个民族的养生模式或保健技法,既新奇独特,又增益健康。




7.独特而又周全的礼宾模式  


最早起源于法国的礼宾服务如今在绝大多数高端酒店都有实行,但仅仅停留在很浅的范围和程度,只是一些平常的服务指南,而在四季酒店,礼宾服务无论是从内容形式还是服务范围都完全超出顾客的想象


这种完美的服务境界主要体现在4个方面


几乎囊括了顾客在商务旅途或度假中除在酒店内的服务外的所有需求解决,顾客真正能够安心旅途无虑其他。


所需礼宾服务人员的数量在原有基础上不断增加,服务效率不断提升。


人员的专业技能和人文素养高超,能够有效保证对顾客的服务质量。


在顾客需要时能够提供全程的贴身陪同和活动指导

8.高度个性化与量身定制

针对每一种类型的顾客群甚至是每一位顾客的独特差异四季酒店极力做到完全适合他们自己的服务解决方案。在市场进入到典型的后消费时代,顾客的个性化需求逐渐高涨,尤其对于商务人士,摆脱现实生活中如同一潭死水般的程式羁绊常系于心,司空见惯的生活景象已经使他们沉闷透顶。


他们希望获得重现自我的个性舒展,而在传统酒店服务中,到处充斥了标准化的千篇一律的服务内容和服务程式,它们很难激发顾客内在的自我需求的蠢蠢欲望,因人而异的服务方式和服务内容真正难得一见。


四季酒店精准洞悉顾客潜在的内心欲求,不吝成本着力打造这种量身定制式的超常规服务模式,对顾客来说这是一种独一无二的服务价值,而对四季酒店来说这不仅仅是一种好的服务优秀的服务,而是一种对每一个消费个体的理解和尊重


9.灵活机动与以人为本


任何一位顾客都能根据自己的实际所需要求四季酒店的服务人员为自己提供即时的消费要求。在长期了解顾客需求变化的情况下,四季既能总结提炼出一整套完整的服务方案,又能根据现实中的已经变化了的顾客需求迅速做出调整和改进,丝毫不以自己的主观意愿和思维模式来代替顾客头脑中动态演进的现实和潜在的需求意识,完全是以顾客为本,这是第一层,还有第二层,就是四季的管理层又必须都以一线员工为本,而非以管理者自身的主观意识和思维模式为导向,同样他们也不能代替一线员工去思考,因为只有一线员工才最清楚顾客的需求,因此在四季酒店的经营活动中以人为本的经营理念发挥得对最真实执行得最彻底。

10.和谐融洽可信赖朋友式关系


从顾客第一次踏入四季酒店到以后经常下榻,顾客和四季酒店的员工就已经形成了不是一般的商业交易的消费和服务关系而是类似朋友的和谐融洽彼此信赖的良好关系。


这种近似朋友间的亲密关系没有长期的互动和彼此真诚的沟通和理解是很难形成的。在很多酒店,服务人员跟顾客的关系仅限于纯粹的商业交往,并仅限于在酒店的短暂时日的短暂接触,而且这种表面上所谓的亲近因为不是以真正关怀顾客的心思和理念作为核心导向而变得极为生硬和刻意。


四季酒店要为顾客打造一个有如家一般温馨和宁静的空间与环境自然需要赋予酒店更多人性化的内容和元素就是其中最为关键的部分。因此要让每一个服务人员都能设身处地地为顾客着想,与顾客建立平等互利、真诚信任的人际关系,要让顾客切实感受到身处四季酒店真正就像在自己家里一样,周围好似都是熟识亲近而又轻松随意的亲友,每一次接触和交谈都是一种溢满心田的熨帖与慰藉。  


Four Seasons Motel 1960


在1960年,世界上第一家四季仅是一家汽车旅馆当时的地理位置还是在多伦多最贫穷的红灯区。 而如今四季已遍布全球30多个国家多达100家酒店。始于1961年的四季酒店集团的历史,是一个关于不断革新、致力拓展、一心专注高标准的故事。这家源于加拿大的公司,在50多年的时间里,发展成了将体贴、效率与酒店行业最佳传统结合的豪华酒店集团。如今,四季酒店变成了豪华旅行的一个象征


如今100家的四季酒店定位都是5星或超5星,四季只接手中型酒店 (通常房间数量50-300左右)。帅气的是每年AAA更是评选多达20多家的四季为5钻酒店。(5钻为最高,全世界140多家酒店获得此荣誉奖)


Five diamond AAA Award-Four Seasons Dallas (德州唯一的5钻)


四季的创始人名为Isadore Sharp,圈内朋友则叫他Izzy 曾说:




“The reason for our success is no secret. It comes down to one single principle that transcends time and geography, religion and culture. It’s the Golden Rule – the simple idea that if you treat people well, the way you would like to be treated, they will do the same.”


“我们的成功不是什么伟大的秘密。它是一个穿越时间,地理,宗教以及文化的原理它是一个黄金的法则,一个简单的理念。如果你对他人好,如同对你自己一般,他们也会如此的做”。


中国区域现有的四季酒店


目前,四季酒店一共在中国有8家,分别是:上海四季酒店上海浦东四季酒店北京四季酒店杭州西子湖四季酒店广州四季酒店深圳四季酒店香港四季酒店澳门四季酒店

上海四季酒店


上海四季酒店位于色生香的上海文化与历史中心地带——浦西的黄金地段,毗邻南京路和淮海路繁华的购物、娱乐和商业区,宾客可尽享出行的便利与舒适。


上海四季酒店拥有422间豪华客房及奢华套房6个不同主题的餐厅包括:汇集各式新鲜海鲜和可口欧亚家庭式料理的咖啡厅、提供日式烧烤及料理的日本餐厅新太郎、艺术演绎上海本帮菜及粤菜的四季轩中餐厅、功能灵动舒适的大堂吧可以提供各式饮品及下午茶、专注于顶级牛排,各款海鲜及品种丰富的色拉吧的美式牛排馆、引入“随取即行”概念的大堂新元素-憩咖啡吧-适合一天中的各种时刻。


价格:约1500元起,2002年开业,共有422间客房



上海浦东四季酒店


浦江东岸繁华如梦,这里是大上海最蓬勃的城市核心,鳞次栉比的摩天建筑群在此林立。


上海浦东四季酒店就坐落在陆家嘴金融中心区,见证了黄浦江蜿蜒的风景和城市的变迁。酒店的客房与套房重现上海 1930 年代装饰艺术风格精髓,演绎现代顶级的奢华风格,以艺术的方式诠释居住哲学。宽大的落地观景窗,270度全景呈现迷人明珠景观和蜿蜒浦江精致。


价格:约2000元起,2012年开业,共有187间客房



北京四季酒店


北京四季酒店与中国魅力首都脉搏共振,结合东西方文化共通之处,充分彰显北京的文化底蕴、尊贵气派及个性活力。


酒店热情待客传递出城市温情与独特气质以及隐隐的自豪感与归属感。酒店客房宽敞舒适,设计时尚典雅,配套设施齐备,令商务和休闲旅客倍感舒适方便,充分体现家一般的温暖。提供四季特有的极致个性化贴心服务,量身打造温馨下榻体验。


价格:约1500元起,2012年开业,共有313间客房





杭州西子湖四季酒店


在美丽的西子湖畔西子湖四季酒店自然的静谧安详与 21 世纪的时尚设计完美融合,诗意地阐释了水波潋滟、惊鸿之舞的建筑语言


其优越的位置,紧邻商务、娱乐及购物中心,仅 10 分钟车程即可到达市中心。多数客房都拥有户外露台眼前叠翠的层林水墨园林绝美的西子湖组成一幅意境深远的中国画。房间内饰将中国传统与时尚的现代设计完美统一起来,含蓄与奔放和谐共舞。


价格:约3500元起,2010年开业,共有78间客房



广州四季酒店


103 层的广州国际金融中心已经跻身全球十大超高摩天大厦之列,而四季酒店傲居大厦上层,奢阔景观于脚下蔓延开来。在珠江新城体验这个未来感十足的奢华酒店。


酒店房间高居 74 至 98 层,每一间都尽显超级豪华和优雅,摩登十足,并以各类原创艺术品做装饰。从房内可俯瞰广州和珠江的繁华美景,拥有气吞山河的气势。


价格:约2200元起,2012年开业,共有344间客房



深圳四季酒店


酒店位于福田商业区的黄金地点,距离会议展览中心仅几步之遥,信步而行,市政府、博物馆、购物中心都是沿途美丽的风景。高尔夫球场、主题公园和顶级购物中心也近在咫尺。


酒店的客房与套房采用炫酷的现代风格,并糅合深圳的地方传统文化特色。倚窗而望,翠色欲滴的风景宛若莫奈笔下的印象画作。而在“聚贤阁”则可尊享稀贵礼遇。


价格:约1700元起,2013年开业,共有266间客房



香港四季酒店


豪踞香港中环黄金地段,距天星小轮仅几步之遥,香港四季酒店就在维多利亚湾的蔚蓝湾畔,可直通国际金融中心各层的名品精品店,时尚与亮丽在夜晚中光芒万丈。


酒店拥有两家米其林星级餐厅,成就餐饮传奇。在两颗星的 Caprice 悠享顶级法式大餐的优雅和尊贵,而三颗星的龙景轩餐厅则提供无与伦比的海鲜美食与点心。


酒店房间宽敞明亮,巨大奢阔的玻璃窗让维多利亚港湾、九龙的海景和苍翠山峰成为房间最豪华的布景,而房间内时尚的西式风格与当代中国风完美统一,让身心禅定放松。


价格:约3500元起,2005年开业,共有399间客房



澳门四季酒店


于璀灿浮华的娱乐之都,筑起优雅憩静的澳门四季酒店,与毗连的威尼斯人娱乐场交相对比,循时成为路氹金光大道上的一片绿洲。


160 间国际精品名店坐落其中,俯拾皆是豪华,完美演绎最奢华的度假。持续升华东方拉斯维加斯的非凡气派,来到澳门四季酒店 19 层的总统套房新古典式的高雅设计,点缀现代的东方元素,配备最先进的房内设施,城市景观居高临下,彰显您的卓尔超群。


价格:约1300元起,2008年开业,共有409间客房




未来中国即将开业的四季酒店


中国四季酒店集团第二大客源地,未来四季将针对中国二三线城市开展拓展计划。2015年11月23日,四季酒店集团亚太区总裁Michael Crawford向界面新闻透露,四季将于2016年在天津开设其在中国的第9家酒店,未来几年内,还将在成都、武汉、三亚、青岛、杭州开设酒店,合计6家,其中三亚为度假型酒店成都、武汉为商务型酒店



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